Hoy en día, adquirir cualquier producto con un simple click ya no es una posibilidad sino un hecho. A pesar de ello, aún hay muchos factores que influyen la toma de decisión de compra de los consumidores online, lo cierto es que esta práctica está en aumento y poco a poco se ha convertido en una necesidad para muchas personas en todo el mundo.
Cuatro de cada diez internautas mexicanos ha realizado compras en internet en los últimos 6 meses en México, indica el Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos entre Internautas Mexicano 2016, elaborado por IAB México, Millward Brown y Televisa. La cifra refleja una tendencia por la practicidad, comodidad y el ahorro de tiempo en la adquisición de productos.
De acuerdo con el estudio de IAB México, el 70% de los internautas mexicanos realiza transacciones bancarias y pago de servicios en línea, mientras que el 55% de ellos lleva a cabo la compra de productos por internet; de este porcentaje 26% adquiere electrónicos. Esto pone en evidencia la gran oportunidad que representa el comercio electrónico en el país y, por tanto, la importancia de las empresas por ofrecer este servicio a clientes potenciales.
Sin embargo, una gran cantidad de personas aún no realiza compras o transacciones en línea por distintos motivos, entre ellos, el Estudio de Consumo 2016 señala que esto se debe a que los internautas no poseen tarjeta de crédito, no tienen la confianza de dar sus datos en internet y prefieren ver el producto físico antes de comprarlo.
Lo cierto es que el mismo estudio señala que, aunque no todos los mexicanos compren los productos en línea, más de 70% de ellos consulta la información del producto y compara los precios por internet. Por tanto, el reto para las empresas será encontrar la manera de mejorar la experiencia de compra.
En el caso de los electrónicos, específicamente los dispositivos móviles, los consumidores buscan seguridad en todo momento, desde la compra hasta el mantenimiento del equipo. Así pues, la mejora de la experiencia del usuario debe incluir un soporte online que esté disponible en todo momento, para resolver cualquier eventualidad o duda que tenga el consumidor, todo ello promueve y fortalece la relación con la marca.
Para ello, la clave es el compromiso que tenga la empresa por satisfacer todas las necesidades de sus clientes. La garantía de recibir atención personalizada, en cualquier momento y a través de todos los canales disponibles, puede marcar la diferencia entre elegir una marca u otra.
Hoy en día, el consumidor está acostumbrado a comunicarse en todo momento, por lo que la atención que requiere debe estar disponible 24 horas al día, los 365 días del año. Si bien es un gran reto para las empresas, no es imposible lograrlo. De hecho, cada vez es más indispensable que las compañías demuestren su compromiso con sus clientes implementando servicios 360°, esto es, canales certificados de atención al cliente que le ofrezcan al cliente calidad y seguridad al 100%.
Un ejemplo de ello es Alcatel, la cual ha puesto en marcha una serie de servicios novedosos de soporte técnico para estar en contacto con sus clientes en cada momento: ya sea vía telefónica, mail, chat desde su sitio web, redes sociales y su sección de FAQs. El cliente también se puede comunicar con soporte técnico a través de un chat mediante Alcatel Support (una app precargada en cada dispositivo de la marca), o por medio de WhatsApp, foros, guías de auto-ayuda e incluso One Touch Support, un soporte en vivo por medio del cual un técnico especializado toma el control del dispositivo del usuario, vía remota, para resolver cualquier inconveniente de forma rápida y precisa.
Como consumidor, la recomendación es elegir la compañía que te ofrezca todo lo que necesitas, para que, sin importar cuál sea tú método de compra, siempre estés cómodo con el producto que adquiriste.
