Tendencias en los modelos de relación con el cliente en las empresas #Marketing

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En Digital Boost somos defensores de que todas las estrategias de Marketing Digital deben ir orientadas al cliente y es esencial interactuar con él y que se sienta parte de la estrategia. Hemos identificado las siguientes tendencias en los modelos de relación con los clientes en las empresas en los próximos años:

  • Continúan las estrategias basadas en el cliente: Las compañías siguen buscando cómo diferenciarse de sus competidores y la experiencia es un elemento estratégico para los CEO’s de las grandes compañías, que necesitan lograr clientes vinculados con la marca para mantener su posición de liderazgo ante los nuevos competidores y las marcas low cost.
  • Las compañías no fallan en las intenciones, fallan en la ejecución: A pesar de que las estrategias orientadas al cliente son cada vez más relevantes, existe un gap importante entre la estrategia declarada y la realidad operativa de las empresas y sus clientes. El cliente continuará siendo protagonista en los próximos años, aunque solamente aquellas compañías que realmente inviertan y apuesten por las relaciones duraderas y rentables obtendrán los beneficios de ejecutar esta estrategia de forma consistente. Aquellas marcas que únicamente desarrollen una estrategia de “maquillaje” se verán atrapadas entre su Promesa de Marca y su capacidad real de ejecución.
  • Transformación en los canales de relación entre compañías y clientes: Las tendencias nos indican claramente la forma en la que el consumidor está eligiendo relacionarse con la marca: la mayoría trata de buscar la información en internet antes de iniciar un contacto personal. El autoservicio online es la gran oportunidad para las compañías de lograr reducir los costes operativos y generar clientes más satisfechos. Para ello, es necesario invertir en una mejora de la experiencia web y contar con expertos y tecnologías que permitan resolver en este canal un porcentaje muy importante de las consultas y necesidades de los clientes. Al mismo tiempo, crece la inversión por parte de las compañías en entregar experiencias más diferenciadoras y de mayor valor en los canales presenciales.
  • Consolidación de los canales sociales por parte de las marcas: Las compañías ya empiezan a estar presentes en las redes de forma proactiva, la mayoría de ellas lo estaba ya a través de las opiniones y comentarios de sus consumidores. Sin embargo, todavía las empresas no están entendiendo la manera de aprovechar el potencial de este canal para la relación con los clientes. En este año y los siguientes, será muy importante monitorizar de forma clara la evolución de estos canales y la universalización en el uso de los mismos. Las compañías deben estar preparadas y aprovechar estos primeros estadios para ganar experiencia, ya que el crecimiento y popularización de estos canales ocurre a gran velocidad. Si ya están presentes en las redes como canal de comunicación, las grandes compañías empezarán en este año a experimentar en los modelos de relación y aprovechamiento de las redes sociales en la gestión de clientes.
  • La atención telefónica seguirá siendo relevante: A pesar de que la aparición de estas tendencias empieza a transformar el ecosistema de las relaciones entre clientes y empresas, el teléfono continuará siendo el principal canal de contacto no presencial y el más efectivo para aquellas interacciones de mayor complejidad y que generan un mayor impacto en el recuerdo del cliente y por tanto en su experiencia con la compañía. Si la web, mail o chat serán puntos de contacto útiles para resolver un alto porcentaje de las interacciones más sencillas, el teléfono deberá concentrarse en la resolución de interacciones más complejas donde el cliente espera además que la compañía demuestre su valor. Es necesario seguir trabajando en la transformación de estas plataformas de centros de gestión a verdaderos generadores de relación y vinculación de los clientes con la marca.
  • Invertir en las personas y empowerment: Cuando el cliente se pone en contacto con la compañía espera encontrar una persona que le escuche, entienda su necesidad y cuente con herramientas y capacidad de decisión para resolver su problema. El crecimiento en los canales de autoservicio web implicará una transformación en los puntos de contacto personales y requerirá de perfiles y modelos de gestión diferentes. Las compañías, para lograr sus objetivos, deben invertir en sus empleados. Las personas son las que crean las experiencias y marcarán la diferencia en la relación con el cliente.
  • Justificación financiera y ROI de los modelos de experiencia de cliente: Cada vez más se requiere sistemas avanzados de medición de la experiencia buscando indicadores que reflejen el impacto emocional en el cliente. Las compañías deben desarrollar modelos financieros de economía de la experiencia que correlacionan los indicadores de la experiencia con los comportamientos y decisiones de los clientes que tienen un impacto en los resultados económicos de la compañía.

Digital Boost es la nueva línea de negocio de la consultora Stratesys especializada en entretenimiento digital, marketing e imagen corporativa. Su objetivo principal es potenciar la estrategia digital de sus clientes en España y a nivel internacional gracias a un equipo de expertos en desarrollo, marketing, UX y tendencias digitales con más de 15 años de experiencia.

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