Tendencias estratégicas del CRM #Marketing

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El Customer Relationship Management (CRM) hace mención a diferentes procesos unidos en un punto común que sirva como motor para la gestión unificada, efectiva y eficiente de la relación de la empresa con sus clientes.

El término se ha enriquecido en los últimos años con elementos de aportación de información en el núcleo del CRM provenientes de las redes sociales. El Social CRM posibilita usar las redes como un canal más dentro de las posibilidades convencionales de relacionarse con el cliente.

 

El CRM deberá integrar la analítica web como una herramienta más al alcance de la información y utilizarla según las necesidades que quiera proyectar el diseño del CRM en cada compañía. Este es un punto vital, existen herramientas de CRM comunes, pero la definición estratégica deberá ser casi personalizada en cada compañía. Podemos partir de la base de que alimentará y dotará de información sobre el cliente a muchas áreas o departamentos de la empresa, pero tendrá que diseñarse de manera exclusiva.

El papel del CRM tiene muchas funciones o papeles dentro de los sistemas de Business Intelligence, analítica web o información en general:

Integrador de información:

Recoge todas las Bases de Datos y las integra en una, unificando las variables comunes de información entre ellas, si es que la hubiera.

Punto único de almacenaje de información:

Se convierte en un punto común de las diferentes unidades de negocio, con el fin de potenciar ventas cruzadas o relaciones entre empresas de un mismo holding.

Conexión con todas las herramientas implicadas:

El CRM debe integrar todas las fuentes de información posibles presentes en una compañía, desde sistemas censales a adservers, pasando por sistemas informáticos de contabilidad o fuentes de mercado.

Análisis:

Deben ofrecer un punto de análisis global sobre todos los elementos recogidos.

Comunicación:

El CRM debe estar conectado con los sistemas de comunicación con el cliente para ser capaz de detectar ofertas, prever ciclos o esperanza de vida de los clientes. En resumen, el CRM debe ser la piedra angular de la relación con el cliente. Para ello, deberá ser capaz de aglutinar toda la información crucial para el negocio, así como poseer de herramientas útiles para la gestión de información que ayuden a la toma de decisiones orientadas a mejorar la relación con los clientes.

La consolidación del CRM en parte del mercado y en las empresas, ha llegado a un grado sostenibilidad y madurez, por ello, se empieza a trabajar en tendencias sobre modelos robustos.

Los analistas coinciden en tres grandes orientaciones:

–  El CEM, el pasar de la gestión de la relación con los clientes a la Gestión de la experiencia de Cliente.

–  El alcance del CRM en los nuevos medios sociales y tecnológicos (tablets, móviles…).

–  El interés de las empresas de integrar al cliente en determinados procesos de la compañía.

En definitiva, la implantación del CRM depende de 8 puntos:

  1. Desarrollar estrategias centradas en el cliente.
  2. Rediseñar responsabilidades y roles.
  3. Re-ingeniería de procesos de trabajo.
  4. Soportar (NO liderar) con tecnología CRM.
  5. Definir áreas funcionales relacionales, técnicas y analíticas al servicio del CRM.
  6. Garantizar la integración y retroalimentación de las áreas funcionales.
  7. Comités de seguimiento de la consecución de objetivos CRM, tanto de satisfacción como económicos.
  8. Implantación de procesos de mejora.

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