Dado que los consumidores comparten cada vez más datos personales, las marcas se están volviendo cada vez más inteligentes para saber cómo y cuándo llegar a los usuarios. Para explicar esta situación ponemos el ejemplo de Twitter: imagine que eligió su nombre de usuario hace años, cuando era más joven, y ahora, una vez alcanzada la edad adulta, quiere cambiarlo para elegir uno más serio, más formal.
Si elige la opción de contactar con esa persona para que se lo ceda… ¿qué pasa si descubre que ha fallecido? Ahí comienza el dilema moral. De acuerdo con la política actual de Twitter respecto a usuarios fallecidos, una cuenta sólo puede ser desactivada por un miembro de la familia que debe presentar un certificado de defunción, o sea que la cuenta se mantendrá hasta que la red social decida finalmente eliminarlo. La única vía para reclamar una cuenta inactiva le obligaría entonces a enviar un mensaje insensible a una familia en duelo.
Vivimos en la era de los datos, donde los individuos comparten muchísima información personal públicamente. Esos datos son el resultado de la confianza, y las marcas tienen acceso a ellos por lo que tienen que ser muy conscientes de cómo utilizarla para saber llegar a los clientes y usuarios en el momento justo. A veces, el mensaje más poderoso que una marca puede ofrecer puede ser es un respetuoso silencio.
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