Una experiencia digital es más que interacciones en el sitio web #MARKETING

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En los últimos 10 años, el ecosistema digital se ha expandido hacia nuevos canales y dispositivos interactivos. Esto agrega complejidad y desafíos importantes para los proveedores que buscan ofrecer experiencias significativas y personalizadas. Una buena experiencia de cliente puede ocurrir en casi cualquier lugar, y las marcas no siempre tienen presencia en todos los puntos de contacto con los que un cliente podría interactuar. Como resultado, las empresas necesitan repensar cómo interactúan con sus consumidores a través de un ecosistema completamente nuevo.

Una plataforma de experiencia digital (DXP) es un software que optimiza la experiencia del usuario en todos los canales digitales, permitiendo que las marcas interactúen con los clientes para proporcionar la mejor experiencia personalizada.

2020 será un buen año para mejorar la experiencia del cliente. Según Gartner, el 74% de las organizaciones de líderes de CX creen que este año tendrán más presupuesto que en 2019, un aumento considerable sobre el lento progreso de estas iniciativas en los últimos años.

¿Por qué es tan difícil crear una gran experiencia digital?

La variedad de canales ha hecho que el comportamiento de los usuarios sea difícil de predecir. Un usuario puede comenzar navegando en un sitio web por la mañana, luego interactuar con las redes sociales de la marca, posteriormente realizar una transacción desde la aplicación móvil y por la tarde a través de comandos de voz a través de la plataforma digital personal.

Hoy, la mayoría de las grandes empresas cuentan con al menos:

  • Un WCMS para gestionar el contenido de su sitio web
  • Un CRM para gestionar y almacenar datos de clientes.
  • Una herramienta de Mail Marketing para el correo electrónico
  • Una plataforma de comercio
  • Un conjunto de herramientas para administrar al público en las redes sociales.

Cada una de estas herramientas tiene su propia visión del mundo

El sitio Web, Correo Electrónico, Comercio Electrónico, Redes Sociales, el CRM y muchas otras herramientas ofrecen una visión independiente del comportamiento del cliente.

No solamente las herramientas se encuentran aisladas, también las unidades al interior de las organizaciones. Estas operan dentro de sus propias estrategias, políticas y procedimientos que en muchas ocasiones están desalineados con las prioridades generales de la empresa.

Estas organizaciones fragmentadas y silos de información hacen que sea casi imposible proporcionar una experiencia excepcional al cliente. Cada equipo tiene sus propios datos y contenido, que pueden ofrecer una experiencia fragmentada y desconectada a los clientes.

Si usted es parte de una organización global, este problema se extiende a miles de marcas que difieren regionalmente, creando una complejidad exponencial de los problemas de la fragmentación y los silos de información.

  • Múltiples plataformas
  • Múltiples marcas
  • Múltiples países
  • Múltiples canales
  • Múltiples campañas
  • Múltiples equipos

Para cumplir con la promesa de una experiencia personalizada de cliente, los especialistas en marketing tienen que romper los silos y operar con una visión centralizada en el cliente, sin importar cómo o dónde interactúen con sus audiencias. El comportamiento del cliente no es lineal, puede abrirse camino dentro y fuera de una variedad de canales. Por lo tanto, debe haber contenido consistente en todos estos puntos de contacto, y una solución única para ofrecer la mejor experiencia personalizada a todos los canales de manera consistente.Es aún más crítico para las compañías multimarca o las compañías que venden en varios países poder ofrecer una experiencia consistente a nivel global. Repensar la tecnología subyacente para crear mejores experiencias integradas permitirá a las empresas lanzar campañas más rápido, ingresar a nuevos países y mercados más rápido y aprovechar nuevos canales y oportunidades.

“Hoy los usuarios demandan atención en tiempo real a sus necesidades, la experiencia para ellos lo es todo y más allá de poder realizar una transacción, la respuesta de las marcas y el seguimiento que da a sus solicitudes importa cada vez más”, comenta Enrique Valladares, Director regional para América Latina en Acquia, y agregó: “Las empresas tienen que definir los canales correctos para interactuar en los diferentes momentos de la relación con su audiencia y tener la tecnología apropiada que les permita unificar toda la información derivada de esas interacciones para generar una relación consistente y valiosa”.

Planificando tu DXP óptimo

Hace veinte años, surgieron plataformas porque las empresas necesitaban sitios web. Hoy, un sitio web no es suficiente.“Cada empresa ahora necesita una plataforma de experiencia digital que les ayude a brindar una mejor relación con el cliente a través de todos los canales digitales existentes y emergentes. Está comprobado que una mala experiencia pesa mucho más en el ánimo del consumidor que una buena”, dice Valladares.

Un DXP es un producto y una plataforma, pero también proporciona una estrategia y una nueva forma de pensar acerca de cómo interactuar con los consumidores. Permite ejecutar de manera más alineada con la estrategia las acciones necesarias para alcanzar los objetivos, ya sea más clientes B2B potenciales, más visitas al sitio web o más tráfico de peatones a los puntos de venta.

En esta nueva economía, donde la experiencia es la única forma de ganar, las empresas deben implementar la mejor plataforma DXP disponible.

En Acquia, estamos convencidos que una DXP abierta tiene las capacidades que toda organización necesita. Una DXP abierta puede reunir todos los datos sobre sus clientes, ya sean datos de comportamiento de un sitio web, datos de transacciones de una aplicación de comercio, datos de terceros a través de una DMP, etc.

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