WhatsApp es el canal más popular para consultas en México: OTRS Spotlight Servicio al Cliente

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Además de los canales tradicionales de comunicación, WhatsApp está cobrando cada vez más popularidad entre los clientes para comunicarse con las empresas. En México ocupa el primer lugar en consultas entrantes de los clientes, sin embargo, se queda en tercer lugar de uso por parte de los equipos de servicio al cliente, después del correo electrónico y el teléfono. Esto se confirma en la segunda parte del más reciente estudio OTRS Spotlight, para el cual OTRS AG, el fabricante y proveedor más grande del mundo del portafolio de gestión de servicios empresariales OTRS, en colaboración con la compañía de investigación de mercado, Pollfish, condujeron una encuesta entre 500 líderes de servicio al cliente en Alemania, EUA, Brasil, México y Singapur sobre los diferentes aspectos del servicio al cliente.* Las compañías en todo el mundo están observando estos desarrollos y utilizan una variedad de canales en distintos mercados para atender las preferencias de sus clientes. En muchos casos, esto también incluye herramientas de autoservicio que permiten a los clientes, por ejemplo, realizar pedidos en línea o hacer citas por sí mismos, lo que contribuye tanto a la satisfacción del cliente como al crecimiento de ventas.

#1 Comunicación multicanal: el correo electrónico y el teléfono clasifican en los primeros lugares para resolución de consultas de servicio al cliente.

Tras conocer los canales de comunicación que utilizan los consultados y la preferencia de los clientes, los hallazgos son contundentes: Si bien el contacto por WhatsApp para consultas entrantes se ha incrementado, el correo electrónico y el teléfono son los medios en los cuáles se concretan las resoluciones de los equipos de servicio al cliente. En México, por ejemplo, el correo electrónico lo utiliza el 71% del personal de soporte al cliente, mientras que sólo el 22% de los clientes lo utilizan con más frecuencia para comunicarse con las compañías. El 75% de los equipos de soporte en México se pueden contactar vía telefónica por los clientes, lo cual prefieren hacer apenas en el 24% de los casos.

Brasil es una excepción notable, donde WhatsApp lidera y se ha establecido como el canal dominante para consultas y soluciones de las solicitudes de los clientes. El 92% de los empleados de servicio al cliente encuestados en Brasil utilizan WhatsApp para comunicarse con los clientes, y 6 de cada 10 reciben solicitudes de clientes a través de este canal. En comparación, en México el 60% utiliza WhatsApp para comunicarse con sus clientes, pero sólo el 26% recibe la mayoría de las solicitudes a través de este canal. Esto ubica al canal en tercer lugar entre los canales más utilizados y populares en ese país para concretar sus solicitudes.

#2 Clasificación de canales: las empresas conocen las preferencias de los clientes

Las empresas en todos los países participantes parecen conocer bien las preferencias de sus clientes, incluso más allá de los canales más populares de correo electrónico, teléfono y WhatsApp. Los canales utilizados por el soporte al cliente son muy consistentes en su clasificación con los preferidos por los clientes.

Canal Canal más usado por los equipos de servicio al cliente, en porcentaje (clasificación) Canal más usado por los clientes, en porcentaje (clasificación)
Facebook 41.4 (4) 9.6 (4)
Chat 38.2 (5) 5 (6)
Instagram 35.4 (6) 5.8 (5)
Aplicación propietaria 23.2 (7) 4.8 (7)
Twitter 15.2 (8) 0.4 (9)
LinkedIn 15 (9) 1.2 (8)

Tabla 1: Clasificación de canales de comunicación utilizados por los equipos de servicio al cliente y preferidos por los clientes en todos los países encuestados

#3 Las herramientas de autoservicio incrementan la satisfacción del cliente y dejan más tiempo para contacto  

Un buen servicio al cliente también se relaciona con proporcionar herramientas de autoservicio potentes. El 77% de los encuestados las utilizan, de los cuales el 93.8% afirman que las herramientas les ayudan a brindar un mejor soporte a sus clientes. Esto, a su vez, se refleja en la satisfacción del cliente, en la cual más de dos tercios de los casos (68.6%) aumentó de esta manera. El 44.2% también encuentra más tiempo para comunicarse con el cliente, el 23.4% registra menos solicitudes y el 19.2% redujo la tasa de deserción de clientes. Por lo tanto, las herramientas de autoservicio tienen un impacto positivo en ambas partes: los clientes pueden obtener por sí mismos la información y los servicios que necesitan en cualquier momento que lo deseen, sin la necesidad de tener que esperar, mientras que el servicio al cliente puede dedicar más tiempo a los clientes para atender otras solicitudes o resolver problemas más complejos.

Estas ventajas son notables, ya que 7 de cada 10 empresas en México (73%) reconocen el valor agregado de las herramientas de autoservicio y las utilizan. Aunque aún falta camino por recorrer comparado con otros países de la región, ya que el 89% de los clientes y los equipos de servicio al cliente en Brasil ya se están beneficiando del uso de dichas herramientas. El autoservicio también se ha generalizado en: EUA (83%), Singapur (77%) y Alemania (63%).

#4 Las herramientas de autoservicio más útiles: portales en línea y pedidos autónomos

Al preguntar qué herramientas de autoservicio han demostrado ser particularmente útiles tanto para los clientes como para el personal de servicio al cliente, es evidente nuevamente que muchos aspectos de la vida están incorporándose al mundo en línea. Con un promedio global de 55.8%, la capacidad de realizar pedidos en línea por sí mismos es el beneficio más útil para los clientes. Esta opción, que contribuye directa y automáticamente a las oportunidades de ventas complementarias y ventas adicionales de las compañías, también le simplifica la vida al personal de servicio al cliente (49.9%). Igualmente útil para los representantes de servicio al cliente y los clientes son las opciones para que los cliente envíen solicitudes a través de un portal en línea (52% y 53.5%) y hacer citas por sí mismos (42.9% y 41.6%).

“El autoservicio es particularmente muy solicitado por los clientes y contribuye directamente a los ingresos gracias a los pedidos en línea. Para las empresas, esta es una clara señal para desarrollar y ampliar esta función”, comenta Andreas Bender, vicepresidente de Consultoría en OTRS AG. “Sin embargo, no significa en absoluto que éste es el final del camino. En vista de la creciente diversificación de los canales de comunicación, las herramientas de autoservicio también deben integrarse lo más posible en otros procesos y canales del servicio al cliente. Sólo con los sistemas adecuados las empresas pueden crear una comunicación multicanal eficiente y, por lo tanto, una buena experiencia de cliente que los distinga de la competencia”.

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