Y por qué las #marcas deben conocerla

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Hoy en día los consumidores más allá de un producto buscan vivir una experiencia memorable, a esto en marketing se le conoce como economía de la experiencia, a través de ella muchos bienes o servicios hoy en día se venden enfatizando particularmente el efecto que pueden tener en la vida de las personas.

Recientemente en una entrevista con Advertising Week, David Low, Chief Marketing Officer de Talkwalker –la plataforma líder de aceleración de inteligencia del consumidor–, comentaba “Los consumidores exigen servicios más rápidos y sencillos, experiencias mejoradas y que las marcas vayan a su encuentro. Son ellos los que ahora impulsan las tendencias y las expectativas de experiencia”.

En general se necesita una combinación de bienes o servicios para hacer posible una experiencia. “Los productos básicos se agotan, los bienes son tangibles, los servicios intangibles, pero las experiencias son memorables” recalca Low.

Si a esto sumamos que las nuevas tecnologías, fomentan géneros de experiencia totalmente nuevos, como los juegos interactivos, las salas de chat, y los juegos multijugador en Internet, los simuladores basados en el movimiento y la realidad virtual. Serán las marcas que cuenten con un verdadero enfoque en la experiencia al cliente, quienes podrán recibir gran parte de la confianza y lealtad de los compradores.

David Low y Talkwalwer nos comparten los puntos más importantes a considerar alrededor de la economía de la experiencia:

1.- El auge del comercio social

Ante el crecimiento digital post-pandémico las personas pasan ahora la mayor parte de su tiempo en medios sociales y por consecuencia compran en ellos. La conveniencia y el entretenimiento que proporciona esta experiencia única para los clientes es un factor clave en la experiencia de compra social.

Es por ello que las grandes plataformas de redes sociales se replantean sus estrategias de comercio social, pues se prevé que el mercado crezca a un ritmo del 30% entre 2022 y 2030. Plataformas como Instagram, TikTok y Pinterest ofrecen ya características que ponen los productos frente a los consumidores, ya sea en forma de livestreams, contenido de marca de influenciadores y compras en el entorno/interactivas.

2.- Las experiencias multisensoriales

Cada vez más veremos un enfoque multiformato que incorporará una mezcla que irá desde texto, podcast, vídeos, cortos o largos hasta otros avances de formato, todo para crear experiencias sensoriales digitales. A esto contribuirá por supuesto el metaverso, pasando de las experiencias end-to-end a las experiencias always-on, o siempre activas, que desdibujarán las líneas entre el mundo físico y el digital.

De acuerdo con Bloomberg, esto representa un mercado potencial de 800,000 millones de dólares. Por lo que escuchar y comprender a los consumidores en un contexto más “real” será clave para entender los tipos de experiencias que buscan.

3.- La Importancia de la atención al cliente

David Low, de Talkwalker destaca que “hoy en día las decisiones de compra se toman a menudo para provocar sentimiento positivo o evitar un negativo a través del viaje del consumidor y las redes sociales” es por ello que la atención al cliente es cada vez más crítica no solo para mejorar las ventas sino para incentivar la retención.

Lo más importante es entender que esta no es una actividad o un departamento interno, sino algo a lo que las áreas clave de la organización, desde las ventas, el marketing en redes sociales y el servicio de atención al cliente deben alinearse para garantizar que una buena experiencia de compra de principio a fin sea prioridad.

4.- La tecnología predictiva

Los profesionales del marketing tienen una oportunidad real de aprovechar las tecnologías que les permiten comprender las conversaciones de los consumidores a escala y en tiempo real. Decenas de miles de millones de puntos de datos, desde la economía hasta el gobierno.

Al momento en el que las marcas comiencen a identificar patrones y tendencias en las conversaciones, podrán ser capaces de profundizar en los conocimientos emocionales y humanos que puedan transformar un producto o servicio en una experiencia única.

Las empresas se encuentran en un punto clave para aprovechar a las audiencias que utilizan las plataformas digitales como método de compra y a su vez, es una buena oportunidad para acercarse a la tecnología predictiva, el entendimiento de las necesidades de los consumidores, así como la transformación de atención al cliente para asegurar una experiencia memorable.

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